Обслуживание клиентов на практике
В далеком 1991 году я завершила обучение в МГУ, получив не только диплом, но и корочки кандидата наук по психологии. В моем арсенале были замечательные статистические методы обработки больших массивов данных и компетенции по экспертизе восприятия людьми форм, цветов, запахов и других объектов внешнего мира. И чтобы использовать свои компетенции в начале своего профессионального пути я выбрала работу в рекламном подразделении одного из активно расширяющихся банков – Элексбанка. Освоив ключевые принципы воздействия на потребителя через рекламу, мне стали интересны гораздо более широкие маркетинговые закономерности работы с потребителями, и в это время мне поступило предложение возглавить один из отделов маркетингового департамента концерна Олби. В тот момент в концерн входил банк Национальный Кредит, сеть магазинов Олби, туристическое агентство. Это были годы очень интересной работы: почти все приходилось делать с «нуля». Однажды собственник концерна, Олег Бойко, дал нам задание выстроить правильную структуру управления как на уровне всего концерна, так и филиалами банка. Мы понятия не имели, какие бывают структуры управления в группах компаний или филиальных сетях и отправились в основное хранилище знаний — библиотеку им Ленина. Оказалось, что в Ленинке нет такой книги, но мне предложили заказать ее из США. И вот через пару месяцев заветная книга у нас, мы читали ее по очереди и долго обсуждали, как же это все можно применить к нашему концерну и банку….. Именно тогда я и подумала, что хорошо бы была наша, российская книга, написанная на российском опыте управления. И честно, не думала, что через немногим более 10 лет такую книгу напишу я («Филиальная сеть: развитие и управление»).
Дальнейшая моя работа в реальном бизнесе проходила в компаниях, имеющих обширные филиальные сети: банк «Российский Кредит», в котором я возглавляла управление по работе с физическими лицами, имел 120 филиалов, а «Газэнергопромбанк» — 15 филиалов. В сфере управления региональными подразделениями мы были основными идеологами маркетинга и продаж. Разрабатывали новые услуги, подробные инструкции по различным продуктам, а затем проверяли на практике, как они выполняются. Так было введено более 15 различных продуктов и новых технологий обслуживания, благодаря которым рост продаж в филиальной сети варьировался от 20 до 100% в год. Накопив обширный опыт в сфере маркетинга и продаж, я решила изменить профиль своей деятельности: перейти от обслуживания клиентов к консультационной помощи по обслуживанию клиентов.
Профессиональные консультационные услуги по продажам и маркетингу.
Первые самостоятельные проекты появились в 2003 году, когда была открыта компания «Юнит-Консалтинг». В это время шел неудержимый рост российской экономики и огромным спросом пользовалось обучение системе продаж и управления. Очень быстро «хитом» стал семинар по управлению филиалами, именно тогда и была написана моя первая книга. Мы расширили тематику семинаров и рассказывали о франчайзинге и дилерских сетях, работе через торговых представителей в регионах и прямые поставки в розничные сети. На начало 2017 года мной было проведено более 450 семинаров, мастер-классов, курсов и практикумов. Всего в них приняло участие более 4000 компаний. Формы передачи знаний и технологий постоянно менялись, все больше наполняясь практическими кейсами. Во время моего самого первого семинара я уже предложила участникам, желающим получить мой совет по конкретно его бизнесу и ситуации, а также узнать мнение присутствующих на семинаре коллег – рассказать про свои задачи и проблемы. И с тех пор уже более 14 лет я придерживаюсь этого правила: обсуждать задачи слушателей на семинаре. Так появляется новое видение и инсайты по решению проблем.
В рамках семинарских форм я по приглашению Финско-Российской торговой палаты провела целую серию мастер-классов в Хельсинки. В первое десятилетие 2000-ых годов не проходило и месяца, чтобы я не летала в какой-то город по приглашению местного провайдера для проведения семинара. География перемещений охватывала не только Россию от Владивостока, но и бывшие союзные страны: от Казахстана до Беларуси.
Затем постепенно клиенты узнавали о нас на рынке, прислушивались к нашим рекомендациям и предлагали на практике внедрить те подходы в управлении каналами продаж, которые мы настоятельно продвигали в семинарах. Первый значительный консультационный проект по управлению группой компаний, одна из которых имела развивающуюся филиальную сеть, был выполнен в 2005 году для самарской группы компаний. С тех пор с каждым годом запросов на полномасштабное консультирование становилось все больше и больше. Наша команда консультантов «Юнит-Консалтинг» выполнила более 80 серьезных проектов по оптимизации системы продаж и дистрибуции, совершенствованию управления филиалами и внутрихолдинговыми компаниями. Возглавляя эти проекты, я всегда ориентировалась на интересы компании-клиента и полезность наших рекомендаций для бизнеса. И как результат: в самом небольшом из выполненных проектов затраты на наши услуги составил 1.5% от годового прироста продаж компании-клиента, а в самом крупном – всего 0.03%!
